Perefecto ejemplo de cómo comunicar una experiencia de cliente que va mucho más allá de los productos.
En este vídeo podemos ver varios de los elementos que componen un exitoso posicionamiento basado la experiencia de consumidor y en la marca. Sin duda, la gente de Nike+ saben cómo hacerlo.
viernes, 30 de abril de 2010
Tendencias en Estrategias de Fidelización de Clientes
Una de las principales transformaciones en la forma en que funciona nuestra sociedad está ocurriendo como consecuencia de los medios de comunicación sociales: cada vez más, la gente se ayuda entre sí en websites de servicios. El motivo por el cual los clientes ayudan a otros clientes es simple, “Porque obtuve un buen servicio, quiero ayudar a otras personas”. Esto está generando un gran aumento en el sentido de la solidaridad y alimentando un clima de confianza.
La creciente confianza entre las personas modificará el carácter de los negocios en la próxima década. Estamos empezando a contar con un mecanismo– la sabiduría de las multitudes, transparencia social – que obliga a los vendedores a ser honestos. La confianza asegurará el éxito futuro de una compañía. Las organizaciones tienen que realizar cosas que redunden en su propio beneficio este trimestre y que sean beneficiosas para sus clientes a largo plazo.
Los medios sociales constituyen una herramienta de transformación de negocios. Es importante mantener un diálogo y utilizar la información de esas interacciones para obtener las pautas sobre cómo transformar su negocio. Estamos viendo esto especialmente en el área de servicios: el lema ya no es “hacer más con menos”, ahora es “arreglemos esto”.
No puedes simplemente escuchar y hacer negocios como era habitual. Tienes que responder.
Existe también un nuevo paradigma de clientes súper usuarios que adoran contestar las preguntas de otros clientes y quieren obtener reconocimiento, renombre y ser Vips. Las empresas están re-integrando esa información en sus sistemas KM [Knowledge Management: gestión del conocimiento] y cuentan con un destacable sistema KM como consecuencia.
La tendencia en fidelización de clientes que causará el mayor impacto en los negocios en 2010 es la posibilidad de forjar una relación con los clientes de la manera que ellos eligen, para interactuar con usted versus el modo que usted quiere que ellos interactúen. Esto significa aceptar que algunos clientes quieren hablar con usted por teléfono, algunos quieren recibir correos electrónicos, otros recibir un mensaje de texto, algunos un mensaje por Facebook y sí, hay algunos que quieren respuesta vía Twitter. Esto llevará a las empresas a replantearse el modo en que interactúan con sus clientes, concentrándose en las conversaciones individuales en vez del mensaje masificado.
¿Dónde está el Consumidor 2.0?
El impacto de las tecnologías de información y las comunicaciones en la economía, va mucho más allá del impulso al desarrollo de las fuerzas productivas, para convertirse en la plataforma de un nuevo paradigma: la llamada Economía Digital. En el marco de este escenario, las empresas se reconfiguran para hacer del conocimiento el activo principal de competencia. De cómo se adopten estrategias de gestión del conocimiento, que garanticen el tránsito hacia una economía basada en este vital recurso, dependerá la suerte de muchas empresas y países.Pero las nuevas plataformas de comunicación no están reemplazando a las viejas, sino que están dividiendo la atención del consumidor entre los múltiples medios de comunicación, según un reciente estudio realizado por The Nielsen Company en Estados Unidos.
En el contexto del marketing y la publicidad actuales, no basta con seleccionar un medio considerando exclusivamente el tamaño de su audiencia y lo novedoso del mismo. Es necesario evaluar las ventajas cualitativas que el medio ofrece a la campaña. El nuevo consumidor quiere ser único y que se le trate como individuo. En esta línea, las empresas ya no piensan que tienen clientes que compran productos y servicios, sino personas con las que comparten valores e ideas.
Pasamos de la era de la transacción empresa-cliente, a una nueva, en que las empresas definen contenidos estratégicos para crear vínculos de valor y emocionales de larga duración con los targets que les interesan. Desde esta perspectiva, el Engagement Marketing (marketing de compromiso) es el reconocimiento de que las iniciativas de marketing y comunicaciones deben obedecer a un compromiso sincero, abierto y transparente de la empresa con la comunidad, y no a una fórmula persuasiva de entender la comercialización de bienes y servicios. Esto requiere reformular tácticas sobre la base de valores reales y actividades que efectivamente comprometan el actuar y la comunicación de la empresa con sus diversos públicos.
“No alcances a todos, alcanza a alguien”. Este es el estilo de las marcas exitosas, ser fuertes en un nicho. Se trata de una estrategia más efectiva porque el consumidor ya no es inocente y absorbe todos los mensajes tal cual le llegan, está sobreexpuesto a la publicidad y acorde a eso, se ha ido volviendo cada vez más gruesa la capa que pone entre los mensajes que permite que traspasen y aquellos que directamente rebotan porque no los considera relevantes.
El nuevo modelo impulsado por el consumidor, que puede acceder a la información cuando quiera, por el medio que quiera, es el marketing diagonal. El secreto no estará en ir a buscar al consumidor, sino en estar disponible para que cuando él quiera venir a buscarme, me encuentre, para que cuando él quiera escucharme, me reciba. Por esto, tengo que ajustar cada vez más las variables para acercarme a él y conocerlo, y así estar a la mano para cuando él quiera tener un contacto con mi marca.
He de preguntarme, qué forma de comunicación y canal tiene más influencia en mi target y estar allí presente con mucha fuerza y, sobre todo, saber que no podré trasladar un modelo de comunicación aplicado a todos los medios ni a todos los países, sino que tendré que personalizar al máximo posible, casi hasta el marketing “one to one”.
En el contexto del marketing y la publicidad actuales, no basta con seleccionar un medio considerando exclusivamente el tamaño de su audiencia y lo novedoso del mismo. Es necesario evaluar las ventajas cualitativas que el medio ofrece a la campaña. El nuevo consumidor quiere ser único y que se le trate como individuo. En esta línea, las empresas ya no piensan que tienen clientes que compran productos y servicios, sino personas con las que comparten valores e ideas.
Pasamos de la era de la transacción empresa-cliente, a una nueva, en que las empresas definen contenidos estratégicos para crear vínculos de valor y emocionales de larga duración con los targets que les interesan. Desde esta perspectiva, el Engagement Marketing (marketing de compromiso) es el reconocimiento de que las iniciativas de marketing y comunicaciones deben obedecer a un compromiso sincero, abierto y transparente de la empresa con la comunidad, y no a una fórmula persuasiva de entender la comercialización de bienes y servicios. Esto requiere reformular tácticas sobre la base de valores reales y actividades que efectivamente comprometan el actuar y la comunicación de la empresa con sus diversos públicos.
“No alcances a todos, alcanza a alguien”. Este es el estilo de las marcas exitosas, ser fuertes en un nicho. Se trata de una estrategia más efectiva porque el consumidor ya no es inocente y absorbe todos los mensajes tal cual le llegan, está sobreexpuesto a la publicidad y acorde a eso, se ha ido volviendo cada vez más gruesa la capa que pone entre los mensajes que permite que traspasen y aquellos que directamente rebotan porque no los considera relevantes.
El nuevo modelo impulsado por el consumidor, que puede acceder a la información cuando quiera, por el medio que quiera, es el marketing diagonal. El secreto no estará en ir a buscar al consumidor, sino en estar disponible para que cuando él quiera venir a buscarme, me encuentre, para que cuando él quiera escucharme, me reciba. Por esto, tengo que ajustar cada vez más las variables para acercarme a él y conocerlo, y así estar a la mano para cuando él quiera tener un contacto con mi marca.
He de preguntarme, qué forma de comunicación y canal tiene más influencia en mi target y estar allí presente con mucha fuerza y, sobre todo, saber que no podré trasladar un modelo de comunicación aplicado a todos los medios ni a todos los países, sino que tendré que personalizar al máximo posible, casi hasta el marketing “one to one”.
Una nueva aventura
De un tiempo a esta parte, parece que si no tienes un blog no eres nadie... las estadísticas nos dicen que cada día se abren miles de blogs en todo el mundo y que si no formas parte de la comunicación 2.0 estás dejando escapar el tren de la modernidad, las nuevas tecnologías y, sobre todo, la posibilidad de establecer un diálogo democrático con tus clientes y consumidores.
Y realmente es así, con matices, pero no deja de ser una realidad.
En Cuatro Epsylon hemos decidido subirnos hoy a este tren y por tanto damos el banderazo de salida a nuestro blog. Asumimos el reto con la misma ilusión con la que afrontamos todos nuestros proyectos y con la única expectativa de compartir con todos los interesados nuestras reflexiones y experiencias en relación al apasionante mundo de la Calidad de Servicio y las Estrategias de Clientes.
Y como además, las estadísticas también nos dicen que, sólo un pequeño porcentaje de los blogs que diariamente salen a la luz sobreviven más de 1 mes... pondremos el máximo esfuerzo y dedicación para ser constantes y creativos en nuestros comentarios.
Te invitamos a acompañarnos y te prometemos que si lo haces, no dudaremos en aprender de ti y de todo aquello que decidas compartir con nosotros.
Y realmente es así, con matices, pero no deja de ser una realidad.
En Cuatro Epsylon hemos decidido subirnos hoy a este tren y por tanto damos el banderazo de salida a nuestro blog. Asumimos el reto con la misma ilusión con la que afrontamos todos nuestros proyectos y con la única expectativa de compartir con todos los interesados nuestras reflexiones y experiencias en relación al apasionante mundo de la Calidad de Servicio y las Estrategias de Clientes.
Y como además, las estadísticas también nos dicen que, sólo un pequeño porcentaje de los blogs que diariamente salen a la luz sobreviven más de 1 mes... pondremos el máximo esfuerzo y dedicación para ser constantes y creativos en nuestros comentarios.
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