Tendencias en Estrategias de Fidelización de Clientes

Una de las principales transformaciones en la forma en que funciona nuestra sociedad está ocurriendo como consecuencia de los medios de comunicación sociales: cada vez más, la gente se ayuda entre sí en websites de servicios. El motivo por el cual los clientes ayudan a otros clientes es simple, “Porque obtuve un buen servicio, quiero ayudar a otras personas”. Esto está generando un gran aumento en el sentido de la solidaridad y alimentando un clima de confianza.
La creciente confianza entre las personas modificará el carácter de los negocios en la próxima década. Estamos empezando a contar con un mecanismo– la sabiduría de las multitudes, transparencia social – que obliga a los vendedores a ser honestos. La confianza asegurará el éxito futuro de una compañía. Las organizaciones tienen que realizar cosas que redunden en su propio beneficio este trimestre y que sean beneficiosas para sus clientes a largo plazo.


Los medios sociales constituyen una herramienta de transformación de negocios. Es importante mantener un diálogo y utilizar la información de esas interacciones para obtener las pautas sobre cómo transformar su negocio. Estamos viendo esto especialmente en el área de servicios: el lema ya no es “hacer más con menos”, ahora es “arreglemos esto”.


No puedes simplemente escuchar y hacer negocios como era habitual. Tienes que responder.


Existe también un nuevo paradigma de clientes súper usuarios que adoran contestar las preguntas de otros clientes y quieren obtener reconocimiento, renombre y ser Vips. Las empresas están re-integrando esa información en sus sistemas KM [Knowledge Management: gestión del conocimiento] y cuentan con un destacable sistema KM como consecuencia.


La tendencia en fidelización de clientes que causará el mayor impacto en los negocios en 2010 es la posibilidad de forjar una relación con los clientes de la manera que ellos eligen, para interactuar con usted versus el modo que usted quiere que ellos interactúen. Esto significa aceptar que algunos clientes quieren hablar con usted por teléfono, algunos quieren recibir correos electrónicos, otros recibir un mensaje de texto, algunos un mensaje por Facebook y sí, hay algunos que quieren respuesta vía Twitter. Esto llevará a las empresas a replantearse el modo en que interactúan con sus clientes, concentrándose en las conversaciones individuales en vez del mensaje masificado.