HONDA y el poder de los sueños

En 1948, en un Japón arrasado por los bombardeos, Soichiro Honda anunció a los trabajadores de su modesto taller de «bicicletas a motor» que el objetivo era convertirse en los líderes mundiales en 50 años. Todos sabemos el final de este cuento, pero... ¿Cuál es la clave del milagro japonés? Sin duda alguna una planificación de la innovación a largo plazo para ofrecer los productos más útiles a sus clientes.

Resulta paradójico que esta innovación a largo plazo tan planificada, rigurosa y metódica, que los japoneses anteponen decididamente a los beneficios a corto plazo, sea una de las causas por las que se les achaque una falta de audacia para innovar, esa osadía e imaginación que las empresas occidentales se atribuyen casi como un orgulloso rasgo étnico.

Hoy os invitamos a disfrutar de este maravilloso cuento, en el que de un modo magistral nos cuentan la historia de Soichiro Honda y el poder de los sueños.

Espero que lo disfrutéis, merece la pena de verdad.

Se necesitan clientes

Hoy nos fijamos en una curiosa historia ocurrida en una cafetería del centro de Castellón necesitada de clientes. Como la mayoría. Pero con la diferencia de que ésta lo publicita sin tapujos mediante cuatro carteles colocados en sus ventanales: «Se necesitan clientes. No es necesario experiencia. Entrar y preguntar».

Una iniciativa que, medio en broma medio en serio, está dando sus frutos. El anuncio, que apenas lleva una semana colocado, está surtiendo efecto. Unos lo miran y siguen su camino con una sonrisa, pero otros entran porque les hace gracia. Eli, la empleada, cuenta que el miércoles entró una mujer de mediana edad a tomarse un cortado «porque le había gustado el cartel. Me pidió el cortado medio riendo y me soltó: os lo merecéis».

Miguel Ángel Bastán, impulsor de la iniciativa, cuenta que se le ocurrió como una forma de «dar un toque de humor a la crisis y, de paso, conseguir que quienes pasan por aquí vean que hay una cafetería. Nos ha servido para no pasar desapercibidos y para que hablen de nosotros».

Pero más allá de la gracia, que la tiene, hay un trasfondo que no es ni mucho menos para reír. «Hemos perdido el 40% de nuestra clientela en el último año», lamenta Bastán, quien puntualiza: «Nosotros vivimos de los empleados de comercios próximos, sean tiendas de ropa, gestorías o bufetes de abogados. Por eso, con cada comercio que cierra en el centro, nosotros perdemos un cliente».

Desconocemos los resultados a medio-largo plazo de la IDEA. Pero lo que sí podemos asegurar es que la iniciativa y el ingenio en tiempos de crisis, pueden hacer que un problema se convierta en una oportunidad, cumpliendo una de las máximas del marketing en tiempos de crisis: “DIFERÉNCIATE Y DISTINGUE A COMPRADORES DE CLIENTES”.

Marcas y estatus social

En una sociedad contemporánea tradicional, donde el consumo es uno de los principales -si no el principal- indicador de éxito, aquellos que consumen más -y especialmente los que consumen lo más raro y lo más caro- son clásicamente los que consiguen un mayor estatus social. Por este motivo las marcas se han prestado desde casi siempre a ofrecer productos, servicios y experiencias que les ayuden (ostensible o sutilmente) a impresionar a sus iguales y de este modo aliviar la ansiedad que produce el no saber cómo somos percibidos por los demás.

Sin embargo, las sociedades están cambiando. Ahora hay muchos consumidores que no se obsesionan exclusivamente con poseer o experimentar lo máximo o lo más caro. La nueva definición que hace Trendwatching.com en un informe reciente es la siguiente:

ESTATUSFERA, o la esfera del estatus: A medida que los consumidores comienzan a reconocer y respetar a aquellos de sus congéneres que se apartan del camino del consumo conocido, el “nuevo estatus” puede consistir en habilidades adquiridas, en credenciales ecológicas, en generosidad, en conectividad... Todo esto configura una “estatusfera” mucho más diversificada de lo que muchas marcas y organizaciones han atendido siempre. Ha llegado la hora de averiguar cómo los clientes de cada compañía están buscando estatus.

Dicho de otro modo, los tradicionales símbolos de estatus ya no son el sueño de todo el mundo. Recomendamos la lectura del informe que, seguro, os dará que pensar. Podéis descargarlo gratuitamente en http://trendwatching.com/trends/

Experiencias de Cliente y Satisfacción de Cliente son conceptos distintos

Hace algunos años, los expertos en Marketing Ben McConnell y Jackie Huba acuñaron el término “evangelistas” para designar a esos clientes que son adeptos de una marca y se trasforman en sus máximos baluartes y defensores. La diferencia entre un cliente leal y un cliente evangelista radica, básicamente, en la experiencia que vive con su marca; una experiencia que va mucho más allá del mero momento de compra y que satisface o supera fundamentalmente en la relación con el cliente: sus expectativas.

La Experiencia del Cliente abarca toda la relación de un consumidor con una marca, producto o servicio. Es más intangible, menos evaluable y engloba mucho más que el servicio; alude a emociones y sentimientos generados por una empresa y su marca, no sólo en el momento de la transacción, sino en multitud de situaciones. Gestionarla de forma estratégica no sólo es posible, sino vital en contexto en el que todos los productos y servicios se parecen, en el que el cliente es exigente y migra a la competencia con extraordinaria facilidad y en el que el factor precio decide bien poco.

Un error muy frecuente es confundir Customer Experience con Satisfacción del cliente. Se podría decir que la satisfacción es la suma de todas las experiencias de cliente o, quizá mejor, el neto de las experiencias positivas menos las negativas. La Satisfacción del Cliente es perfectamente medible, y las variables a evaluar dependerán de las características particulares de cada proyecto y de los objetivos que se marquen a priori.

Para Llevar a un ejemplo real una exitosa estrategia de Customer Experience, sólo hay que pensar en marcas como Harley-Davidson, Virgin, Apple, o Nespresso y probablemente coincidiremos en que todos conectan con sus clientes ofreciendo mucho más que un buen producto o servicio. Todos proponen algo claramente distinto y diferenciador, y perpetúan esa propuesta en todos y cada uno de sus contactos con el cliente. Generan expectativas y se ajustan a ellas o la superan. Han superado el enfoque transaccional y ofertan una experiencia que se extiende desde mucho antes, hasta mucho después del momento de la compra.

En el extremo opuesto, se sitúan aquellas compañías que, lamentablemente, centran la relación con sus clientes en presionar a los proveedores en los que tienes externalizada la atención al cliente para reducir los tiempos de conversación. En definitiva, todos aquellos que ven sus plataformas de atención al cliente como un centro de costes, y no como la gran oportunidad que representan… por más que se empeñen en intentar justificar lo contrario.

Grandes y prestigiosas empresas dirigidas al consumidor final han decidido que la experiencia de sus clientes se reduzca a un contacto con un bucle telefónico autorizado, en el que el usuario habla con una IVR a la que ni si quiera pueden transmitir su frustración por sentirse tratado, ya no como cliente, sino como persona.

La situación ha llegado a tal punto que en Estados Unidos, clientes hartos de tratar con servicios de atención telefónica formados por máquinas han creado la web gethuman.com, con trucos para “saltarse a las máquinas” y ser atendidos directamente por un ser humano. El site es todo un éxito y se ha transformado en una nutrida base de datos dividida por sectores, en la que se dan instrucciones detalladas y precisas para todos aquellos que prefieren ser tratados como CLIENTES.

Aquellas compañías que pongan el foco en medir y analizar la experiencia de sus clientes, sobre todo momentos de dificultad económica como los actuales, estarán en una situación evidentemente ventajosa cuando la confianza del consumidor se recupere y la economía vuelva a crecer de forma consistente.

Tom Peters y la capacidad de escuchar a nuestros Clientes

En el siguiente vídeo, Tom Peters nos dice que nuestra responsabilidad como gestores de clientes es escuchar de manera estratégica. Aunque en general, se hace todo lo contrario y sólo escuchamos durante unos segundos antes de dar nuestra solución "maestra" a quien está hablando con nosotros.

La virtud de saber escuchar nos lleva a una mejor experiencia de cliente. ¿Por qué no lo hacemos entonces?

Se trata de unos pocos minutos que, como casi siempre, merece la pena dedicar a Peters.

Nike, perfecta Estrategia de Cliente

Perefecto ejemplo de cómo comunicar una experiencia de cliente que va mucho más allá de los productos.

En este vídeo podemos ver varios de los elementos que componen un exitoso posicionamiento basado la experiencia de consumidor y en la marca. Sin duda, la gente de Nike+ saben cómo hacerlo.

Tendencias en Estrategias de Fidelización de Clientes

Una de las principales transformaciones en la forma en que funciona nuestra sociedad está ocurriendo como consecuencia de los medios de comunicación sociales: cada vez más, la gente se ayuda entre sí en websites de servicios. El motivo por el cual los clientes ayudan a otros clientes es simple, “Porque obtuve un buen servicio, quiero ayudar a otras personas”. Esto está generando un gran aumento en el sentido de la solidaridad y alimentando un clima de confianza.
La creciente confianza entre las personas modificará el carácter de los negocios en la próxima década. Estamos empezando a contar con un mecanismo– la sabiduría de las multitudes, transparencia social – que obliga a los vendedores a ser honestos. La confianza asegurará el éxito futuro de una compañía. Las organizaciones tienen que realizar cosas que redunden en su propio beneficio este trimestre y que sean beneficiosas para sus clientes a largo plazo.


Los medios sociales constituyen una herramienta de transformación de negocios. Es importante mantener un diálogo y utilizar la información de esas interacciones para obtener las pautas sobre cómo transformar su negocio. Estamos viendo esto especialmente en el área de servicios: el lema ya no es “hacer más con menos”, ahora es “arreglemos esto”.


No puedes simplemente escuchar y hacer negocios como era habitual. Tienes que responder.


Existe también un nuevo paradigma de clientes súper usuarios que adoran contestar las preguntas de otros clientes y quieren obtener reconocimiento, renombre y ser Vips. Las empresas están re-integrando esa información en sus sistemas KM [Knowledge Management: gestión del conocimiento] y cuentan con un destacable sistema KM como consecuencia.


La tendencia en fidelización de clientes que causará el mayor impacto en los negocios en 2010 es la posibilidad de forjar una relación con los clientes de la manera que ellos eligen, para interactuar con usted versus el modo que usted quiere que ellos interactúen. Esto significa aceptar que algunos clientes quieren hablar con usted por teléfono, algunos quieren recibir correos electrónicos, otros recibir un mensaje de texto, algunos un mensaje por Facebook y sí, hay algunos que quieren respuesta vía Twitter. Esto llevará a las empresas a replantearse el modo en que interactúan con sus clientes, concentrándose en las conversaciones individuales en vez del mensaje masificado.